Este Acordo de Nível de Serviço (SLA) descreve os compromissos da NetCore Tecnologia quanto à disponibilidade da plataforma NetCore, aos canais de suporte e aos tempos de resposta. As condições comerciais específicas de cada contrato prevalecem quando expressamente acordadas.
Comprometemo-nos com uma disponibilidade mensal de 99,9% para os serviços essenciais da plataforma, excluídas as janelas de manutenção programada e eventos de força maior.
| Disponibilidade mensal | Equivale a, no máximo |
|---|---|
| 99,9% | ~43 minutos de indisponibilidade/mês |
| 99,5% | ~3h39 de indisponibilidade/mês |
Manutenções planejadas são realizadas preferencialmente em horários de menor uso e comunicadas com antecedência pelos canais oficiais. Esses períodos não são considerados indisponibilidade para fins de cálculo do SLA.
| Severidade | Descrição | 1ª resposta |
|---|---|---|
| Crítica | Indisponibilidade total ou falha que impede a operação (ex.: cobrança ou provisionamento parados). | até 1 hora |
| Alta | Funcionalidade importante degradada, com contorno limitado. | até 4 horas úteis |
| Média | Falha pontual sem impacto crítico na operação. | até 1 dia útil |
| Baixa | Dúvidas, solicitações e melhorias. | até 2 dias úteis |
Os tempos acima referem-se à primeira resposta. O prazo de resolução depende da complexidade e é acompanhado pelo protocolo do chamado.
Realizamos rotinas de backup periódicas e mantemos práticas de continuidade para reduzir o impacto de eventuais incidentes, com foco em integridade e recuperação dos dados.
Clientes do plano Enterprise podem contar com SLA reforçado, gerente de conta dedicado e ambiente exclusivo, conforme proposta comercial.
Dúvidas sobre este SLA: contato@netcore.com.br ou pela página de Suporte.